|个人中心 | 退出 | 登陆 | 注册 | 订阅
未完成

七乐彩开奖时间:揭秘中国民航VVIP顶级服务:要客迟20分钟也会等

2014-04-14 10:27 | 作者: 来源:大河网-河南商报

七乐彩开奖号码 www.tbp8.com.cn 飞机

赵白鸽有错吗?国航有错吗?

飞机就要起飞了,要客却堵在了路上,飞机会选择等待,甚至等15到20分钟都很正常。那么,这些重要旅客都是哪些人呢?

事实上,把重要的客人服务好已是航空部门持续多年的任务。在中国民航局的要求下,几乎所有的航空公司、机场,都设有专门接待重要旅客的“要客部”,几个小时的飞行中,努力为他们提供顶级的VVIP服务。

早在1993年,当时的国家民航总局就已下发《关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工作的规定》(简称《规定》),制定了详细的要客服务规定,成为各大航空公司制定要客服务手册时遵守的范本。

航空公司尽善尽美的服务

一般来说,要客享受到的照料,从他订机票的那一刻就已经开始。民航局规定,要客订座、购票,应该优先保证。有航空界人士透露,每个航空公司的内部系统都有一个长长的要客名单。按照民航局上述《规定》的界定,如果订票者的身份是省、部级(含副职)以上官员,军队在职正军职少将以上军官,公使、大使级别外交官这样的重要客人,系统就会提醒:要客来了。

起飞前一天,各大始发站都得将次日航班的要客名单表,送至民航局、航空公司、机场及所有业务单位,其中最操心的、也是最核心的部门,是航空公司。对于一些特别的要客,航空公司高层要亲自迎送,有的会亲自驾驶飞机。

到了机场,办理乘机手续、托运行李这些杂事,要客部门有专人协助。而在硬件一流的机场贵宾休息室专用房间,省部级以上官员还会有专用茶具。随后,会有车辆通过免检通道,将要客先行送达机舱门口。“要客如果赶路太急,不需要在机场停留,可以直接把车从办公室一路开到?;?。”一位知情人士说。

对于要客来说,有头等舱的航班坐头等舱,没头等舱的,民航局规定,航空公司也会给他们挑个舒适的座位。

有的时候,飞机就要起飞了,要客却堵在了路上,这个时候,有的机长会选择等待。“等15到20分钟都很正常,我们一般都跟乘客说是航空管制,大家已经习惯了飞机晚点。”某航空公司要客部空姐王璐(化名)说。

要客投诉绝对、通通有效

在获悉要客要来的当下,一个VVIP保障预案就已经启动,分工之细,程序之多,非一般人所能想象。根据各大航空公司公开的地面保障手册,调度室调来一架状况最好的飞机还不够,维修基地还得对飞机来一次深度体检。同时,负责培养VIP航班乘务人才的质量管理室,会展开乘务组人员的预先选拔和培训。

民航局同时规定,各单位对保密的要客乘机动态,尽量缩小知密范围。民航局还明确规定,在国务委员、副总理以上要客乘坐的航班上,严禁押送犯人、精神病患者。

航班出港前,乘务组将会收到一份由航空公司运行舱汇编的要客喜好资料,对于这些从各种渠道得知的每个细节,空姐们都要熟知。

重要客人一句感谢的话,对于空姐们来说是莫大的惊喜——可以获得不少的绩效加分。但要是要客们不满意,受到处罚的可不仅只有他们自己。

据业内人士透露,普通人投诉空乘,公司需要核实情况后再看有没有效,但要客的投诉通通有效,“如果要客不满意,整个飞行舱都会依次被降级。”南航海南分公司的规定更严,如果谁在执行要客航班任务中,受到中央领导批评,除了乘务员降级使用两年,甚至直接开除之外,乘务员所在单位领导也将被追究责任。

给航空公司带来无形资产

就商业而言,航空部门未必是想从这些重要客人那里获得什么回报,而更多的是考虑品牌和口碑的效应。“把要客服务好,有助于树立品牌,属于航空公司一个重要营销手段。”

每次要客航班任务完成,乘务长都写一份总结上交客舱服务部。对于航空公司来说,这份包含了要客评价、服务过程的报告,不仅是乘务员培训的实战案例,更是宣传自身形象的重要文案。

在飞机上,各航空公司也会试图更多地影响这些重要客人,宣传自己。因为有了舱内的良好互动,航空公司和重要客人们之间的彼此了解自然也会延伸到舱外,尤其对一些身份是省部级领导的官员。如果能赢得各地政府的支持,航空公司们自然可以获得良好的发展环境,而各地政府官员,也希望航空公司能为地方经济发展助力。

这种双赢的格局,同样存在于航空公司和上级主管部门民航局之间。一方面,由于是民航局下达的要客接待要求,使得航空公司可能会为了接待要客牺牲些经济利益。但另一方面,把要客服务好,在良好的口碑之下,各种业务也会接踵而来。且不说诸如两会这样的公务包机,即便是公务人员出国,民航局也会尽量考虑国内公司的利益。

  • 分享到: Baidu搜藏 转贴到开心网 分享到QQ空间

专栏

何振红

《中国企业家》杂志社社长

马钺

《中国企业家》执行总编辑

马吉英

《中国企业家》高级记者,关注汽车、...

萧三匝

《中国企业家》高级编辑,关注思想、...

周夫荣

《中国企业家》记者

  • 女性之声——全国妇联 2018-10-07
  • 解决争端根本办法是建立机制 而不是利用社会舆论取得某种优势(原创首发) 2018-10-05
  • 北京一官员借单位换楼贪污受贿31万 退赃获轻判 2018-09-26
  • 亓庆良:山村里也有了健康中国“大梦想” 2018-09-23
  • 呵呵。。。你这是没有耐力和极不对称的高手。真正的高手过招会有很多的精彩回合。 2018-09-15
  • 计划经济不是产生于利益交换之上的计划经济。说白了,计划经济就是为人民服务的计划经济。要养活14亿,甚至24亿中国人的经济。 2018-09-15
  • 少讲大话,多造点核武器吧, 2018-09-04
  • 购车零首付 当心套路贷 2018-09-04
  • 外媒预测2018年邮轮旅游业的十大发展趋势 2018-09-02
  • 波司登集团获第十二届人民企业社会责任奖年度环保奖 2018-08-30
  • 2018年北京高考阅卷21万份 23日发布成绩 2018-08-21
  • 习近平春节前夕赴河北张家口看望慰问基层干部群众 2018-08-21
  • 看世界杯,参考点啥--旅游频道 2018-08-07
  • 【车迹】跑赢日系大盘:姜君浓墨一汽丰田 2018-08-07
  • 商务部:美方反复无常挑起贸易战 中方将强有力回击 2018-08-02